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Das Geschäftsmodell der SAP (6/6)

Das Geschäft mit der Wartung

Herzogenrath, 30. Januar  2018. – Ein Unternehmen, das sich für die künftige Nutzung von SAP Software entscheidet, muss nicht nur  für die Lizenzen tief in die Tasche greifen, sondern zahlt ca 20% des Kaufpreises für Softwarepflege. Es wird mit dem Kaufvertrag regelmäßig ein Wartungsvertrag mit einer Mindestlaufzeit abgeschlossen. Erst später erkennt der Anwender, wie ergänzende Regeln in den SAP AGB das Wartungsgeschäft absichern.

 

Das Gesetz denkt richtig

Die Sache mit der Gewährleistung an sich ist eigentlich klar. Der Endkunde – sofern er ein Privatmann ist – hat im Bezug auf die Gewährleistung einige Rechte, die er innerhalb der gesetzlichen Frist geltend machen kann. In der Regel handelt es sich hier um einen Zeitraum von 24 Monaten, in denen Nacherfüllung, Reparatur oder auch die Lieferung eines neuen Gerätes möglich sind, sofern das Produkt Schäden aufweist. Bis zu diesem Zeitpunkt ist der Verbraucherschutz eine feine Sache, doch wie kommt es, dass plötzlich im 25. Monat Schräubchen locker werden und Kondensatoren durchbrennen? Die Hersteller haben es sich letztlich zum Ziel gesetzt, den Verbraucher nach Ablauf der Gewährleistungsfrist zum Kauf eines neuen Produktes zu zwingen und das funktioniert überraschend gut, denn eine Handhabe gegen dieses offensichtlich berechnende Verhalten gibt es bislang nicht.

 

Auch im B2B gibt es eine Gewährleistung

Im Bereich des Business to Business Kontakts ist die Gewährleistung nicht so breit aufgestellt, wie zwischen Unternehmen und Endkunden. Dennoch – und das ist das entscheidende Zünglein an der Waage – GIBT es die Gewährleistung auch im B2B Bereich, was ein Unternehmen automatisch ebenfalls zu Ansprüchen berechtigen kann. Dass die Gewährleistung im B2B Sektor so einfach abzuwandeln und, so wie bei SAP, zu einem teuren Geschäft zu machen ist, ist besonders für den Endkunden eine missliche Lage. Auf wen sonst sollen die Kunden der Großkonzerne denn ihre Mehrkosten umlegen, als letztlich über die Produktpreise? Der Endverbraucher zahlt hier seinen Anteil, ohne dass er auch nur im geringsten Maße profitiert.

 

Was bietet die Gewährleistung?

Hierbei handelt es sich im eigentlichen Sinne ja um das Recht des Käufers, einen Mangel am gekauften Produkt kostenfrei beheben lassen zu können, sofern die Gewährleistungsfrist noch nicht abgelaufen ist. Viele nutzen hierfür auch den Begriff Garantie, doch verwechselt werden sollten Garantie und Gewährleistung nicht miteinander. Letztlich steht dem Kunden ein funktionsfähiger Artikel zu, den er sich im Falle eines Defektes nicht immer sofort vollumfänglich ersetzen lassen kann. Auch die Unternehmen haben hier das Recht, zunächst eine Reparatur anzustreben, bevor der Ersatz eines Geräts fällig wird. In gewisser Weise übernimmt SAP die Grundsätze der Gewährleistung in seine AGB und macht daraus ein selbst gebasteltes Gesetz, das richtig Geld kostet.

 

Was ist nun die Wartung?

Während die Gewährleistung sich besonders um die schadhaften Produkte kümmert, bei denen oft eine einmalige Reparatur ausreicht, dreht es sich bei der Wartung um eine eher dauerhaft angelegte Aufgabe, die den funktionellen Standard des Produktes aufrechterhält. Ob dies nun durch Updates oder regelmäßige Besuche und Kontrollen geschieht, bleibt zunächst egal. Kunden denken heute beim Thema Wartung vor allem an die Weiterentwicklung von Software und an die Angleichung, wenn sich gesetzliche Veränderungen ergeben haben. Während diese beiden Faktoren gemeinsam 50 Prozent der Kundenerwartungen zeigen, werden die anderen 50 Prozent als Hilfeversprechen des Herstellers gesehen und bestehen auch in der akuten Hilfe bei Problemen.

 

Wie wichtig ist Wartung?

Die Kunden und SAP selbst sind auf die Wartung angewiesen, weil nur so ein reibungsloser fehlerfreier Betrieb der Software garantiert werden kann. Bei kleinen und großen Problemen steht der Support dem Kunden sofort zur Verfügung und bietet entsprechende Problemlösungen an. Bei einem Verzicht auf eine Wartung könnten in kürzester Zeit bereits Probleme auftauchen, die der einzelne Anwender auf Grund unzureichenden Know-Hows über den Aufbau der SAP-Software nicht selbst lösen kann und daher auf die Experten des Walldorfer Softwareherstellers angewiesen ist.

 

Nun kommt SAP ins Spiel

Die Gewährleistung im klassischen Sinne ist bei SAP nicht im Ansatz zu finden, denn Probleme mit der Software werden durch die Wartungsverträge abgedeckt. Ob ein Wartungsvertrag abgeschlossen werden soll, oder besser nicht, ist nicht Entscheidung des Kunden, denn der Zwang ist in den AGB des Großkonzerns verankert. SAP argumentiert mit der „Andersartigkeit“ der Situation, die durch eine ständige Nutzung von Software entsteht. Es könne kein richtiger Zeitpunkt gefunden werden, an dem eine Gewährleistungsfrist beginnt oder endet und ohnehin ist die Masse an Nutzern viel zu groß. Dass diese Argumentation ein wenig aus der Luft gegriffen ist, versteht sich von selbst. Natürlich gäbe es durchaus die Möglichkeit, eine Gewährleistung zu ermöglichen, doch daran denkt das profitorientierte Unternehmen nicht. Auch ist ein Kundenverschulden, wie zum Beispiel falsches Customizing, grundsätzlich niemals ausgeschlossen, was SAP in die Hände spielt. Selbst Ausfälle, die aber eigenhändig von SAP durch falsche Beratung oder fehlerhafte Support Stacks verursacht wurden, zahlt der Kunde mit. Ob er nun die Schuld trägt, ist hierbei ganz egal.

 

Einseitigkeit inbegriffen

Dass die Regelung rund um den Wartungsvertrag in den AGB von SAP nicht einem gleichgestellten oder gar fairen Miteinander dienlich ist, ist schnell deutlich. Es ist letztlich so, dass der SAP Kunde die Ausrüstung weiterer Standorte mit SAP Software planen könnte und hierbei auf die Hilfe des Unternehmens angewiesen ist. Auch könnte er neue Module einsetzen, was ebenfalls Berater auf den Plan rufen würde. Zusätzlich kann die Nutzung neuer Betriebssysteme Veränderungen ergeben, die die SAP Software nicht ohne tatkräftigen Support bewältigen kann. So ist es ein Fakt, dass selbst ein treuer Kunde mit SAP Software und den verbundenen Wartungskosten mit Mehrkosten rechnen muss, auch wenn er nicht zu der Kundengruppe gehört, bei der sich gerade ein erhöhter Supportbedarf ergibt.

 

Eine verzwickte Situation

Für SAP ist die Sache klar: Das Warten und Reparieren der Kundensoftware kostet Geld und dieses wird durch die Wartungsverträge reingeholt. Gewährleistung? Fehlanzeige, immerhin geht es um einen umfangreichen Service, für den der Kunde eigentlich sogar dankbar zu sein hätte. Die Frage, ob solche Kosten bei allen Kunden gleichermaßen auftreten, wird nicht beachtet. Die Kundschaft wird gleichgestellt und mittels eines großen Bruchstrichs in einen allgemein gültigen Durchschnitt gebracht. Dieser Faktor ist kompromisslos zu tragen. Der Kunde fühlt sich besonders in diesem Bereich sehr ungerecht behandelt, denn er hat oft das Gefühl, Eintritt für eine Vorstellung zu zahlen, bei der die Bühne leer bleibt. Sich Support von anderer Stelle zu holen, bleibt ein Traum, denn zusätzlichen zu den Wartungsgebühren zahlt kein Unternehmen noch mehr Geld für IT Support. Auch das Kartellamt ist über diesen Umstand informiert, kann sich jedoch trotz der ungerechten Lage nicht gegen SAP durchsetzen. Der gewerbliche Verbraucher ist in diesem Fall ein leider schlecht geschützter Teil der Wirtschaft, an dem dennoch Vieles hängt.

 

Eine Lösung in Sicht?

Nur schwer fällt es zuzugeben, dass ein großer Monopolist, wie SAP einer ist, kaum Schwierigkeiten hat, sich auch in der Welt der Wirtschaft recht frei zu bewegen. Ein wirklicher Schutz für die SAP Anwender selbst besteht nicht. Lediglich die DSAG hilft dabei, zwischen Anwender und Anbieter zu vermitteln und Interessen zu vertreten, doch auch hier kommt wenig Hilfreiches heraus. Selbst eine weitere Preiserhöhung ab Juli 2013 für den SAP Standard Support wird geduldet und durch gewunken. Im Prinzip wäre es nur sinnvoll, die Rechtmäßigkeit der fehlenden Gewährleistung zu prüfen, um den SAP Anwendern eine faire Grundlage bieten zu können. Dass die Kundschaft in wirtschaftlich modernen Zeiten noch unter einen solchen Zwang gesetzt werden kann, darf nach Meinung von Axel Susen, Geschäftsführer von susensoftware, nicht so bleiben.

 

Susensoftware bietet Drittwartung

Das Unternehmen von Axel Susen bietet in Kooperation mit anderen Dienstleistern eine Drittwartung für SAP-Software an. Die Kosten sind gegenüber einem klassischen SAP-Wartungsvertrag geringer und bieten dem Kunden eine Investitionssicherheit. Genau wie SAP bieten sie nahezu die gleichen Serviceleistungen zur Wartung ihrer im Einsatz befindlichen SAP-Software. Die Vorteile der Drittwartung sind auf der einen Seite die geringeren Kosten und auf der anderen Seite eine höhere Flexibilität. Die Laufzeit eines Wartungsvertrags wird individuell auf den Bedarf ihrer Firma abgestimmt und bedeutet eine volle Kostenkontrolle in der Software-Wartung.

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